Hệ thống CTI là một loại ứng dụng Call/Contact Center cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, toll free, hotline, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tra cứu cước, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại …

Nhóm khách hàng chính bao gồm các tổ chức cung cấp dịch vụ công cộng (điện, nước, bưu điện, ngân hàng, bảo hiểm…), tiếp thị trực tiếp, các bộ phận dịch vụ khách hàng (customer service) của nhiều loại hình tổ chức, hỗ trợ kỹ thuật (helpdesk) & telemarketing…

NHỮNG TÍNH NĂNG TRONG HỆ THỐNG CONTACT CENTER

Tính năng cơ bản

  • Họat động 24/7 
  • Giao diện tiếng Việt, Anh, Trung quốc 
  • Hỗ trợ các lọai báo hiệu Co-Line, TDM, SS7, R2/MFC 
  • Kết nối IP, TDM, Skype (mua license) 
  • Tích hợp được với hệ thống điện thoại VoIP sẵn có trên thị trường theo các chuẩn IAX2, SIP, MGCP, H323 
  • Hệ điều hành: Enterprise linux 4 Update 5

Chức năng tổng đài PBX

  • Chức năng đầy đủ của một tổng đài địên thoại PBX 
  • Thực hiện gọi ra (outbound), nhận cuộc gọi vào (inbound) 
  • Chuyển cuộc gọi, call foward, call forward when busy, call forward when unavailable,... 
  • Rước cuộc gọi (call pickup) 
  • Pack cuộc gọi 
  • Nhạc chờ khi đợi trả lời cuộc gọi

Chức năng nâng cao của tổng đài PBX

  • Chỉ tính cước cuộc gọi khi cuộc gọi đã được chuyển đến giao dịch viên (giống như tính cước của 1080) 
  • Tự động phân lọai thọai, Fax 
  • Chuyển văn bản fax đã nhận sang email 
  • Đàm thoại nhiều người cùng lúc (conference) 
  • Chuyển cuộc gọi tay ba (cả 03 người cùng nói chuyện) 
  • Giành cuộc gọi (giành cuộc gọi khi đang đàm thọai) 
  • Giám thính cuộc gọi (Người quản trị nghe cuộc gọi đang đàm thọai) 
  • Máy nhánh tự ghi âm khi đàm thọai 
  • Quản trị ghi âm cuộc gọi qua màn hình web 
  • Tự động ghi âm tất cả các điện thọai viên 
  • Nhận phím bấm DTMF 
  • Nhận bấm phím DTMF và dịch thành chữ (tương như như nhắn tin SMS trên điện thọai di động) 
  • Ghi âm chỉ một vài điện thọai viên cụ thể

Điện thọai viên tương tác các chức năng tổng đài PBX qua web

  • Chuyển cuộc gọi 
  • Ghi âm cuộc gọi 
  • Đàm thọai nhiều người cùng lúc (conference) 
  • Xem, nghe hộp thư thọai của máy nhánh 
  • Xem cước 
  • Thực hiện gọi, nhận cuộc gọi từ web

Tính năng ngăn chặn cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi

  • Hiện nay, một số trung tâm dịch vụ khách hàng thường gặp phải vấn đề sau:
  • Điện thọai quấy rối 
  • Dãy số khách hàng không thể thu cước 
  • Số điện thọai lãnh đạo chưa có ưu tiên 
  • ...

Tính năng của hệ thống cho phép định tuyến theo số khách hàng hoặc dãy số khách hàng khi gọi vào hệ thống, ví dụ:

  • Số điện thọai nhà lãnh đạo, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến máy nhánh của lãnh đạo 
  • Dãy số khách hàng ở đà nẵng (hoặc tỉnh bất kỳ, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến nhân viên trực ở đà nẵng) 
  • Những số điện thọai quấy rối, khi gọi vào hệ thống, sẽ nghe những thống báo cho biết không nên gọi vào quấy rối nữa 
  • Những số khách hàng có ưu tiên cao, khi gọi vào hệ thống sẽ được gặp nhân viên tư vấn cao cấp

Tính năng phân phối cuộc gọi ACD

  • Phân phối cuộc gọi theo hàng đợi (ACD) 
  • Nhạc chờ MP3 
  • Chia nhiều nhóm hàng đợi dựa trên việc nhận diện số gọi đến, ví dụ 1080, 1088, 119, 116,… 
  • Chia nhiều cách để đổ chuông
  • Tuyến tính 
  • Quay vòng
    • Phân phối đều 
    • Cho người rỗi nhất 
    • Theo mức ưu tiên
      • Điện thoại viên giải quyết được nhiều cuộc gọi nhất trong cùng khoảng thời gian 
      • Điện thoại viên xử lý cuộc gọi hiệu quả nhất 
      • Điện thoại viên được khách hàng yêu thích nhất 
      • Điện thoại viên có giọng truyền cảm nhất 
      • Điện thoại viên có kỹ năng xử lý tình huống giỏi nhất
  • Định tuyến số gọi vào thông minh 
  • Mỗi điện thọai viên có thể thuộc nhiều hàng đợi

Chuẩn tương thích

  • Hỗ trợ các chuẩn VoIP: SIP, IAX, TAPI 
  • Ứng dụng SoftPhone, tích hợp với URL popup, CRM 
  • Hỗ trợ tất cả các dòng IP Phone có các chuẩn như trên trong thị trường 
  • Kèm theo softphone, thay thế IP Phone 
  • Dữ liệu hệ thống sử dụng MySQL Server 5.0.1 
  • Giao tiếp với MS SQL Server 2000/2005/2008 
  • Giao tiếp với Oracle trên Linux/Windows

Tương tác với ứng dụng ngòai

  • Dễ dàng nâng cấp, mở rộng (có khả năng lập trình lại bằng perl, c) 
  • Tích hợp với outlook
    • Hiện thị tại systray của Windows 
    • Popup khi có cuộc gọi đến 
    • Tích hợp với outlook 
    • Tự động popup khi có cuộc gọi vào, thiết lập cuộc gọi
  • Tích hợp với CRM
    • Quản lý inbound/outbound 
    • Có thể tùy biến CRM
  • Tích hợp với technical help desk
    • Kết hợp với website quản trị thông tin sản phẩm 
    • Quản trị FAQ 
    • Quản trị IM 
    • Quản trị Sale, Dealer,... 
    • Quản trị sản phẩm, giá, tính năng 
    • Forum cho người dùng 
    • Quản trị bugs tracking 
    • Quản trị các thông tin khác
  • Tích hợp với Desktop agent 
  • Popup dữ liệu thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến 
  • Tích hợp với các ứng dụng xây dựng sẵn 
  • Lưu thông tin đàm thọai

Tính năng hộp tin (IVR)

  • Phát âm thanh MP3 và WAV, GSM 
  • Cung cấp hộp thư thông tin, tương tác giọng nói qua phím bấm 
  • Cung cấp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng thông qua hộp thư thoại & giao dịch viên 
  • Cung cấp cơ chế tương tác dữ liệu từ xa qua web, qua giao thức webservices. Ví dụ, cung cấp giá sách sau khi nhập vào số ISBN 
  • Kịch bản thông tin được thiết kế theo IVR (tương tác hệ thống bằng giọng nói), cho phép thay đổi dễ dàng và trực quan 
  • Màn hình tạo IVR trực quan, mềm dẻo 
  • Tương tác giữa IVR và giao dịch viên 
  • Tương tác giữa IVR và ứng dụng

Tổng hợp tiếng việt (text to speech)

  • Truy cập dữ liệu hiện có của bưu điện và chuyển đổi thành âm thanh, ví dụ: ứng dụng tìm địa chỉ dựa trên số điện thoại 
  • Tổng hợp theo từ điển, cung cấp khỏang 4000 từ tiếng việt) 
  • Tổng hợp theo âm tiết (mua thêm license)

Tương tác với khách hàng qua web, mail, chat

  • Web call (khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi đến nhân viên thông qua trang web của công ty) 
  • Click to call (web call back), khi khách hàng chọn callme, hệ thống tự động thiết lập cuộc gọi từ nhân viên đến khách hàng 
  • Khách hàng tương tác qua skype (mỗi kênh skype có license khỏang 60 USD) 
  • Tương tác với hệ thống bugs tracking 
  • Có thể tích hợp với chat, mail, SMS

Quản trị hệ thống

  • Giao diện đồ họa Web cho tất cả các ứng dụng 
  • Chỉnh sửa các thông số mạng của hệ thống 
  • PC của agent, giám sát viên, quản trị,… có thể trao đổi thông tin, tra cứu thông tin và truy cập CSDL thông qua mạng LAN 
  • Cho phép tích hợp đa phương tiện (web, internet integration…) 
  • Stop, restart lại hệ thống 
  • Start, Stop, restart lại ứng dụng 
  • Quản lý hệ thống dưa trên việc phân nhóm sử dụng và quyền truy cập, quyền cao nhất là admin quyền thấp nhất là user, chỉ có thể xem hạn chế thông tin 
  • Màn hình giám sát thể hiện tình trạng kênh vào (số gọi đến, bao nhiêu kênh đang gọi vào, bao nhiêu kênh đang gọi ra, nhân viên nào đang lên máy, nhân viên nào chưa lên máy, băng thông hệ thống, mục thông tin nào đang truy cập…)

Ghi cước

  • Khả năng tính cước, không tính cước khi cuộc gọi không thành công 
  • Lưu thông tin cho mỗi cuộc gọi, từ khi quay số cho đến khi kết thúc cuộc gọi. Mỗi cuộc gọi có một số ID duy nhất 
  • Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm:
    • Ngày giờ gọi 
    • Kênh gọi vào 
    • Máy nhánh 
    • Thời gian kết nối 
    • Thời gian đàm thọai 
    • Amaflag, document flag, account code,… 
  • Ghi nhận vết của khách hàng khi nghe IVR, bao gồm nhánh, thời gian nghe, số điện thọai nghe... 
  • Mềm dẻo trong việc gán đầu số callerid cho các máy nhánh, có thể tất cả các máy nhánh có cùng một số callerid. Các máy nhánh khi thực hiện cuộc gọi ra, có thể được gán một trong những số miễn cước.

Các ứng dụng kèm theo

  • Báo điểm thi 
  • Thông tin thị trường 
  • Hộp thư kể chuyện 
  • Thông tin bóng đá 
  • Bình chọn bóng đá 
  • Quà tăng âm nhạc tự động 
  • Quà tăng âm nhạc thủ công 
  • Hệ thống 119 
  • Trung tâm tư vấn 1088 
  • Trung tâm thông tin 1080 
  • Trung tâm thông tin 116 
  • Tra cứu thông tin tự động (058-801666) 
  • Bán sách qua điện thọai 
  • Nhắc nợ cước 
  • Thông báo theo yêu cầu 
  • SMS 
  • ... ………………………..

Báo cáo

  • Theo KPI 
  • Theo vết IVR 
  • Theo thời gian đàm thọai 
  • Theo thời gian chờ 
  • ...

Cấu hình phần cứng

  • E1 TDM, tối đa 32 luồng E1 
  • Co-line, tối đa 64 trung kế co-line 
  • Cấu hình server tối thiểu:
    • Cho cấu hình E1: XEON Core2 Dual, 4GB RAM 
    • Cho cấu hình Co-line: Core2 Dual, 4GB RAM

Tính năng mở rộng

  • Số lượng máy nhánh, agent,…. Không hạn chế (phụ thuộc vào cấu hình máy tính) 
  • Kết nối nhiều hệ thống với nhau

Mô hình triển khai hệ hống

  • Mô hình tổng quát 
  • Mô hình nhiều ACD 
  • Thiết bị ngọai vi

TIN TỨC

vietphone-tham-gia-xttm-ti-vnh-long Nhân dịp Hội Doanh nhân trẻ Vĩnh Long tổ chức Đại hội vào ngày 24/10/2013, VietPhone tham gia cùng đoàn Hội Doanh Nghiệp Bình Thạnh chung vui với...
nhiu-c-hi-hp-tac-gia-doanh-nghip-tphcm-va-tay-ninh Ngày 23.8, tại Khu du lịch Long Điền Sơn (xã Ninh Sơn, Thị xã Tây Ninh), Hội Doanh Nhân Trẻ TP. Hồ Chí Minh ((YBA) và Hội Doanh Nhân Trẻ Tây Ninh đã tổ...
oan-doanh-nhan-yba-thm-a-giao-lu-fpt-software Học hỏi cách xây dựng văn hoá doanh nghiệp, kinh nghiệm outsourcing, tìm hiểu về hệ thống quản lý phân phối (DMS) và không gian làm việc hiện đại…...
-vietphone-tham-gia-hi-tho-t-duy-t-pha-danh-cho-lanh-o-khong-ch-la-work-smarter-a-n-luc-ca-think-smarter Chương trình Café XTTM sáng thứ 7, kỳ thứ 12 – với chủ đề “Tư duy đột phá dành cho Lãnh đạo trong kỷ nguyên biến động” và ra mắt Ban điều hành Ban...
everfocus-tip-tc-lt-vao-danh-sach-50-cong-ty-dn-u-th-gii-v-cong-ngh-an-ninh Everfocus xin vui mừng thông báo tới Quý khách hàng ,năm 2012 Everfocus tiếp tục lọt vào danh sách 50 công ty dẫn đầu thế giới về công nghệ an...

HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN

Mr Phạm Khắc Lợi
Send a message via Skype to Mr Phạm Khắc Lợi
Telephone number of Mr Phạm Khắc Lợi 0938.958.799
Mr Vũ Anh Minh
Send a message via Skype to Mr Vũ Anh Minh
Telephone number of Mr Vũ Anh Minh 093 7799 752

THÔNG KÊ TRUY CẬP

mod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_counter
mod_vvisit_counterHôm nay164
mod_vvisit_counterTrong tháng5451
mod_vvisit_counterTổng truy cập3702242

Đăng nhập